独家丨如何撬动“万亿市场”？农商行破解“老年金融”痛点可以这么干
导 读人口老龄化加快、“银发经济”崛起，正深刻影响着银行的日常经营。“农商银行开掘老年金融市场，已经刻不容缓！”一位农商银行高管向记者坦言，“银发经济”将揭开一片规模庞大的市场“蓝海”。
“万亿市场”如何撬动？痛点如何破解？战略布局如何发力？近日，《中华合作时报》记者针对农商银行服务老年客群的情况展开调研，力图寻求解决之道，明晰前进方向，打造赢得未来的竞争优势。
作 者丨中华合作时报记者 贾丹丹
人口老龄化加快、“银发经济”崛起，正深刻影响着银行的日常经营。
在网点设置老年人“爱心窗口”、开发“老年版”手机银行、推出“简约化”汇款界面……为帮助老年客户群体跨越“数字鸿沟”，不少银行创新推出多种“适老化”服务举措。
“银发群体”日渐庞大，从业者不得不思考：智能化浪潮下，老年人究竟需要怎样的金融服务？农商银行布局“银发金融”的痛点和难点怎样破解？如何发力？
近日，《中华合作时报》记者针对农商银行服务老年客群的情况展开调研，力图寻求解决之道，明晰前进方向，打造赢得未来的竞争优势。
“万亿市场”如何撬动？
搭建老年客群服务生态圈
“农商银行开掘老年金融市场，已经刻不容缓！”一位农商银行高管向记者坦言，“银发经济”将揭开一片规模庞大的市场“蓝海”。
这片“蓝海”有多大？全国老龄工作委员会发布的《中国老龄产业发展报告》显示，在2014—2050年间，我国老年人口的消费潜力将从4万亿元人民币增长到106万亿元左右，占GDP比例将增长至33％。预计2021年，老年产品及服务总体市场规模将达到5.7万亿元。
对于深耕“三农”的农商银行而言，进军这片市场具有得天独厚的优势。农商银行在普惠金融方面做了大量基础性金融服务，依靠广泛分布的线下网点，覆盖了最多的老年客群，与老百姓在距离上更近、在情感上更亲。
↑图为广西临桂农商银行开展“我为群众办实事”金融惠民活动，上门为老年人提供金融服务。
“相较于年轻人，老年人经过几十年的奋斗，拥有更多的金融资产。在不少银行机构中，只占30%的老年客户群体，却带来70%以上的存款占比。”一位业内人士告诉记者，据全国中老年网的调查，我国老年人人均存款将近8万元。
“农商银行服务老年客群，机遇大于挑战，优势多于劣势。”中部地区某农商银行董事长表示。
↑图为山东寿光农商银行工作人员向老年客户介绍该行“养老保障”系列贷款产品。
推出“银发金融”主题特色支行，是浙江义乌农商银行进行的有益尝试。该行通过实施三级联动工作机制，即总行班子、职能部室、基层网点共同推进“银发金融”主题特色支行建设，并通过产品、渠道、授权、考核、资源配置五个维度做强“银发经济”，即产品的开发设计突出“专属”、渠道的开拓注重“深入”、权限授权适当“扩大”、经营考核实行“差异”、资源配置优先“满足”，为进军“老年金融”市场打下了良好的基础。
瞄准“庞大的老年市场”，山西晋中开发区农商银行构建了“老年金融服务专属平台”，以退休人员和60岁以上客户为主体，通过暖心定制厅堂服务，引导大堂经理在服务老年客户群体中遵循“四多”，即多说、多听、多做、多提醒，赢得了众多老年客户的信赖。
此外，该行迎宾支行还在大厅设置老年活动区“颐馨阁”，老人们可以在这里读书、看报、测血压、练习书法等，不仅可以缓解老年客户因排队办理业务可能产生的焦急情绪，还提供了交流平台，丰富了他们的日常生活。
↑图为山西晋中开发区农商银行迎宾支行在大厅设置老年活动区“颐馨阁”，老人们正在这里读书看报。
不少业内人士认为，农商银行作为服务县域经济最大的本土金融机构，可通过“政银携手”“银企协作”等多种方式，多维度协同延伸服务边界，搭建老年客群服务生态圈。
为解决老年人养老金发放问题，安徽肥西农商银行上线了“社银直联”系统，养老金全部由社银直联平台发放，在有效降低基金运行风险的同时，也为退休人员按时、足额领取退休待遇提供了技术保障。
↑图为安徽肥西农商银行工作人员走进社区，为老年客户统一办理社保卡。
痛点如何破解？
“不只是在网点放老花镜和拐杖”
“老年金融”这片“蓝海”，也是当前我国金融服务领域的最大“痛点”。
专家指出，中国的老龄化进程恰好与数字化浪潮同步，这就不可避免地产生了一道“数字鸿沟”。如何帮助老年人跨越这道“屏障”，考验着农商银行的经营智慧。
据了解，金融科技的迅猛发展，银行网点的功能越来越多地搬到了网上和手机上，传统柜台减少，智能设备投放增加，一些农商银行业务的离柜率已接近甚至超过90%。
↑图为广西鹿寨农商银行工作人员用“E挎包”上门为老人办理社保卡激活业务。
“很多老年人更习惯于柜台的人工服务，担心使用手机银行操作错误，对智能机具的使用也有畏难心理。”调研中，一位乡镇银行网点的负责人告诉记者。
两份文件的相继发布，也凸显了解决老年人运用智能技术困难的重要性和紧迫性。
2020年11月，国务院专门印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，在老人出行、就医、消费、文娱、办事等7类高频事项和服务场景提出了20条具体举措要求；
2021年3月30日，中国银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》，要求各银行保险机构不得强迫老年人使用银行卡、发展服务老年人的特色网点、打造适老手机银行APP……
记者调研发现，农商银行正积极创新服务帮助老年人跨越“数字鸿沟”。如针对老年客户群体更偏爱存折的便捷直观，安徽桐城农商银行创新推出“存款对账簿”业务，帮助持卡人查看账目的收支明细，既缓解了老年人从折到卡的恐慌情绪，也有利于帮助他们防范金融风险。
↑图为安徽桐城农商银行流动服务车为老年人提供金融服务，积极打通“最后一公里”。
为给老年人提供有温度、有人情味的金融服务，农商银行在服务细节方面也下足了功夫：在网点专门为老年人开辟专属“绿色通道”，设置“爱心窗口”“爱心座椅”，并配置老花镜、急救药箱、血压测量仪、拐杖等设施。
“这些还远不够，服务老年客户，需要的不只在柜台上配备老花镜、拐杖，更需要以系统性思维协同推进。”业内高管向记者坦言，当务之急是，构建服务老年客群的组织架构、产品体系、服务模式，研发具有针对性的“适老化”金融产品和服务，并尽快建立一支专门服务老年客群的人员队伍。
↑图为浙江兰溪农商银行“丰收驿站”站长为老年人办理“两费”（医保、社保）缴费业务。
例如，尽快将服务渠道进行“适老化”改造，通过使用字体更大、设计简单、操作简便的老龄专属的填表单，配备专业服务人员耐心交流、全程引导等，不断提升老年客户的体验感与获得感。
此外，老年客群需要更加细分，不同年龄段的老年人，其金融需求有很大差异。同时，也不应只针对老年客群，服务好老年客群的子女，也会形成非常强大的口碑效应。
↑图为安徽祁门农商银行开展“金融小夜校”进村组活动，为老年人提供“一对一”金融知识宣讲服务。
战略布局如何发力？
“金融+非金融”提供定制化服务
战略布局“银发金融”，农商银行应如何落子？
业内人士指出，开发中老年客户，除了持续提升服务、创新产品、营销市场，还需要更精确的客户定位、服务综合防范、更体系化的“非金融”服务组合。
“我们要从老年客群的实际金融需求出发，不断完善养老金融服务体系，并融合‘非金融’的定制化服务，为老人提供涵盖衣、食、住、行等高品质、多层次、全方位专属服务。”一位省联社相关负责人告诉记者。
为切实做好养老金融服务工作，北京农商银行面向55—70岁的中老年人发行了“金色时光”专属信用卡，额度直接与申请人退休金高低等因素挂钩，子女还可将自己的北京农商银行信用卡，与持卡人金色时光信用卡及养老助残卡进行账户关联，方便了中老年人享受购物、旅游等丰富多彩的老年生活。
↑图为北京农商银行工作人员向老年客户提供金融服务。
福建莆田农商银行以场景化、特色化、个性化的金融服务，为老年客群开启了一场全新的“体验革命”。在该行打造的“夕阳红主题银行”网点，老年客户可用办理金融业务获得的积分，兑换舞蹈课、棋艺课、养生课等丰富多彩的趣味活动，同时还为老年客群量身定制了金融产品、财商课程和防金融诈骗知识讲座，成功打造了中老年金融服务特色品牌。
↑图为福建莆田农商银行“夕阳红主题银行”开展月饼DIY活动。
广西苍梧农商银行重点关注老年人健康、陪伴、文娱等需求，打造了五星级品质的“银发主题银行”。该行以“江山不老人不老”为释义，探索“孝义+金融+社区治理”新模式，不仅让镌刻在一方水土之上的孝文化绽放更璀璨的光芒，也为老年客户群体打造了一个温暖贴心的“健康驿站”。
↑图为广西苍梧农商银行“银发主题银行”营业厅一角，专门为老年人打造的“健康驿站”。
新疆天山农商银行黄河路支行通过梳理客户结构、建立客户管理档案，提出打造“老宝贝”支行的服务定位，为60岁以上老年客户群体提供3项特色服务：
一是“老有所保”。在老人办理好业务后，为老人发放专门印制的“特殊情况联系卡”，老人遇到急事难事，可以随时与支行员工联系。
二是“老有所念”。在老人办理业务离开支行30分钟后，由工作人员拨打问候电话，看老人是否平安到家。
三是“老有所乐”。支行开辟专区，开展歌舞、书法、养生等主题活动，并不定期举行比赛，提高老年客户的参与度，让老年客群“老有所乐”。
围绕个人养老需求和理财需求，农商银行可通过搭建“金融+非金融”融合的场景平台，组建志愿者队伍，提供专业、贴心的养老金融服务和养老生活服务；创新推出适合长者群体的理财产品，帮助养老客户进行资产管理。
针对老年群体的健康需求，也有业内专家建议，农商银行可提早布局打造老年客群专属的“健康银行”，为老年客户提供免费健康咨询；将“银医合作”进一步延伸向老年群体，为老年客户提供专家问诊、健康诊疗和就医咨询等专属服务。
结 语
老年群体不应成为数字金融时代的“局外人”。
助力老年人跨越“数字鸿沟”，为老年客户打造方便快捷、高质高效，并充满人文关怀的金融服务，农商银行任重道远。
未来，让金融为老年群体物质生活和精神生活的方方面面“赋能”，既是农商银行应对人口老龄化挑战、做好普惠金融的方向，也是挖掘老年群体价值、赢得未来市场的契机。
作者介绍
贾丹丹
《中华合作时报·农村金融》记者
愿以一颗虔诚的心，为文字注入灵魂。
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来源/中华合作时报·农村金融
主编/刘小萃 编制/贾丹丹
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