2020年郑州市12315系统受理投诉举报41.3万件

兄弟！莫激动！

河南日报客户端记者 何可 实习生 沈松珂

3月10日，郑州市人民政府新闻办、市监管部门和市消协联合召开2021年“3·15国际消费者权益日”新闻发布会。据悉，2020年度郑州市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件。

会上就2020年度消费者投诉举报受理情况、执法稽查工作开展情况进行了介绍，对消费者进行了消费警示并回答了记者提问。2020年，全市12315系统受理消费者咨询、投诉、举报共计413001件，其中咨询258168件，投诉81800件，举报73033件。办结投诉81593件，办结率达99.74%，投诉涉及争议金额33417.07万元，挽回经济损失金额7254.16万元；办结举报72743件，办结率达99.6%。

从受理途径来看，2020年度12315热线接收消费者诉求325195起，仍为投诉受理主要渠道；全国12315互联网平台接收消费者诉求61436起，为第二受理渠道；手机客户端、微信、支付宝小程序及手机APP等途径接收消费者诉求21026起，接收量有大幅度的增长；而来人来函等其他形式共计5344起，接收比例较往年有所减少，表明消费者的投诉趋势，向便捷化、数字化、网络化和智能化方向发展，也体现了“互联网+”政务服务的优势。

2020年，郑州市市场监督管理局组建了新的郑州市12315投诉举报维权中心，开通了30部话务座席。综合消费者投诉热点问题汇总分析，主要集中反映在：居民服务及日用百货类投诉举报、食品类投诉举报、交通工具类投诉举报、家用电器和通信器材类投诉举报、装修建材类投诉举报五个方面。

2020年度，涉及长城宽带网络服务有限公司郑州分公司（以下简称“长城宽带”）的投诉和咨询有834件。因此，郑州市消费者协会提醒广大消费者：鉴于目前“长城宽带”“缴费容易，维权难”，请慎重选择“长城宽带”服务。在选择宽带业务时要注意选择要慎重、注意留存合同和消费凭据、依法依规维权。

针对媒体报道桶装水问题的线索，郑州市市场监管局成立了工作专班，会同辖区监管部门逐一开展调查，及时查处违法行为。对食品安全违法行为给予了相应的处罚，并印发了《2021年桶装饮用水生产经营专项整治方案》，安排部署了桶装饮用水生产经营环节专项整治工作。未来将充分发挥投诉举报作用，畅通12315等各类投诉举报渠道，建立“基层吹哨、部门响应”的发现问题、处置问题长效机制，切实提升全市食品安全水平。同时，对于网络购物纠纷问题，提醒消费者尽量选择正规的交易平台，保留好交易记录。市消协也将加强消费宣传教育工作，深入开展消费宣传教育进社区活动，将法律法规、维权方式、消费警示提示送到消费者身边。

郑州市市场监督管理局党组成员、二级高级主办、新闻发言人李军安表示：“维护消费安全，服务保障民生。今后将继续为消费者保驾护航，展示市场监管良好形象，推动郑州高质量发展，是对党的百年诞辰最好的献礼。”

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