湖北省十堰市：24小时心理援助热线成“战疫减压阀”

从头再来

“您好，这里是市觉知心理服务工作室24小时心理援助热线，请问有什么可以帮到您？”在湖北省十堰市民政局的统筹安排下，十堰市觉知疫情心理援助热线工作室里的宁静、山木、万家福等心理专家老师们，每天都会重复十几遍的话语，他们耐心地倾听着电话另一端求助人的各种问题，用丰富的专业知识扫除人们心中的阴霾，用声音抚慰一颗颗压抑焦虑的心灵。
深夜来电，独居女子嚎啕大哭5分钟

十堰市觉知心理援助热线开通以来，宁静和她的同事们，无论白天黑夜，只要一听到电话铃声，整个人立即就自然而然地进入一种“无我”状态之中……

3月2日晚，桌上闹钟的时针已经指向午夜零时了，刚刚整理好当天热线接听记录，宁静老师正准备上床睡觉，可是此时悦耳的电话铃声又响了起来。打进电话的是一位姓张的女士，她满是歉意说：“这么晚了，还打来电话……”可话还没有说完，就开始嚎啕大哭。宁静在电话这边静静地听着，直到5分钟后，对方才停止哭声，并连连表示歉意。宁静赶紧安慰她：“这是24小时心理热线，任何时候都欢迎您打来电话。您一定是心理憋屈得难受才会哭的，我非常能理解您，我也很愿意陪着您……您现在感觉好一点了吗？”经过一番抚慰，张女士的心情终于平复了许多，然后就开始倾诉自己的困扰，原来她在江浙一个大型批发商城开店。年前刚回到十堰，一个人居住在妹妹家中。没想到因这疫情被困在了十堰，让她迟迟不能回去复工，眼看着别人的生意都红红火火了，她却像一只困兽一样不知所措。这意味着她的客户都将因为她的缺席而流失殆尽。如果破产，多年的辛劳都将归零，她不甘心，也接受不了这个现实。“我已经失眠一个星期了，我这个店值一百多万啊，是我这么多年辛辛苦苦挣下来的，如果破产，那还不如让我得新冠肺炎死了算了，我现在真的是生不如死！”

在对方倾诉过程中，宁静发现，整整一个多月，只有张女士一个人独居在妹妹家中，这可能就是导致她情绪淤堵崩溃的一个重要原因。而情绪的淤堵会限制、狭隘她的思维，面前的困难会被无限放大。对这种心理问题，除了加以共情、安抚，让对方的情绪得到舒缓，接受当下疫情期间不得不面对的现实外，宁静又重点激发张女士面对困难的勇气与动力，启发她多方面寻找解决问题的途径。最终，张女士与宁静愉快地聊起了未来。接近尾声的时候，宁静又与她探讨了如何更好地度过目前独居的生活，建议她多与自己的生意伙伴沟通互动加深情感与信任。

最后，在张女士的感激声中，双方结束了这次咨询，等宁静睡下的时候，已经是第二天凌晨1点多了。

在开展心理疏导过程中，除了加强自己接听心理热线的专业素养外，宁静和她的同事们还要始终关注官方关于疫情相关的政策，以便更好地服务那些因为不能复工复学而导致内心焦虑的来电者，而这类人群的求助电话占整个来电中的一半。
耐心解忧，陪伴受伤的心灵

除了基于现实的焦虑，在宁静和她的同事们接到的求助电话中，处于抑郁状态的来电，占心理热线三成左右，其中最典型的是咨询师山木接听的刘大姐案例。

刘大姐自述，从正月初三丈夫因为感冒发过一次烧开始，她整个人的状态就不好了，除了一天恨不得一半的时间都在关注疫情消息，她还不停地给在家的丈夫和儿子量体温，不停地提醒他们千万要小心，千万别染病。时间久了，丈夫说她是神经质，儿子见了她都躲避。可她就是忍不住，半个月前，她感觉自己的状态更不好了，经常想哭，但又怕丈夫儿子嫌弃，于是她只有忍着，可内心却十分痛苦。

说到这里的时候，刘大姐哭了。在哭的过程中，她不停地问山木老师，“我在电话里这样哭，你会不会嫌弃我、烦我啊？”在得到山木老师几次确认没有问题，会陪着她尽情哭个够的时候，刘大姐这才痛痛快快地哭出来了。

三天后，估计是出于担心山木老师嫌烦的心理，刘大姐又把电话打给了宁静老师，她说自己这几天虽然好了一些，但总还有想哭的感觉。宁静觉得这一次，可以和刘大姐一起深入探讨一下，为什么在疫情已经得到很好的控制的情况下，她对家人还有那么大的担心？为什么她的情绪还是那么低落？

经过宁静深入了解，得知刘女士抑郁的真正根源，是她家里的两位长辈分别因为意外的车祸而罹难，这两次车祸恰恰都跟自己有关，这让她十分愧疚。宁静帮刘大姐分析，对死亡的恐惧、对已逝亲人的愧疚，被深深地埋在了她的潜意识里，这次疫情再次触发了她对死亡的焦虑，因而总是担心丈夫和儿子染病。而她不寻常的举动又总是招至丈夫和儿子的厌烦，加之他们又没有实时地给予她情感上的支持，这才导致她内心产生极大的痛苦。

在得知了自己问题的根源，刘女士深深地舒了一口气。她说，原来她对亲人这么担心，跟这次疫情其实并没有太大的关联。“虽然刘女士的心病不会那么快痊愈，但‘看见即疗愈’，她如果能进一步地咨询，一定会越来越好的！”宁静说。

刘女士第三次打来电话是在一个早上，她说今天的太阳真好，因为自己的家后面就有一座山，所以，她早早地出来爬山了，心情还不错，所以打个电话来感谢一下。这让宁静十分欣慰。
专业指导，成为防控疫情减压阀

万家富老师，是十堰市仅有的几个高级心理专家之一，退休前也是该市知名的教育家。巧的是，在他接听的近30个电话里，有一半以上都是学生的家长，他们当中大多都是因为孩子在家上网课，学校要求家长兼职做班主任而导致的亲子大战。其中让他印象最深刻的是，一位有4个女儿的方女士，她的小女儿今年12岁上初一，孩子在家里十分颓废，什么都不愿意干，连喝水、吃水果、吃饭这样的日常生活小事，她这个做妈妈如果不给她帮忙，她都不会去喝去吃，在家上网课那更是一百个不情愿。这几天，孩子还经常站在阳台上，打开窗户说，我找不到活着的意义，还不如死了算了。

万家富老师首先告诉方女士，这段时间发生亲子问题、学生厌学的情况比较多见，不止她一个人遇到这种问题，这让方女士内心的焦虑一下子减轻了很多。然后他又问她，孩子是谁带大的？这一下子打开了方女士的话匣子，倒出了自己的一肚子苦水：让她百思不得其解的是前面三个女儿，因为自己和丈夫当年打拼生意从来没管过，但个个顺利考上大学找到好工作。而这个老四，是她全职在家养育的，却养成了今天这样懒散无心学习的样子，这让她伤透了心，“早知是今天这个样子，当初就不该生她！”

万家富老师便详细地告诉方女士，青春期的孩子的特点，作为家长要如何帮助孩子答疑解惑，更重要的是要明白，孩子的问题对应的都是家长的问题。全职养育孩子，如果没有科学的育儿知识与方法，常常会对孩子造成过度溺爱、过多包办、管控，会导致孩子在长大过程中因为没有机会充分体验生活而造成感觉剥脱，自主缺乏，因而很容易失去学习、生活的动力。

方女士深切地感受到万老师说的句句都是实情，句句都在理，她有种豁然开朗的感觉。万老师接下来又告诉她要改变自己的养育模式，提高自己的认知，在家中做好青春期孩子的教练而不是继续做一个保姆，她表示十分认同。最后万老师还为她推荐了几本亲子教育方面的好书，挂电话之前，方女士连连道谢称自己今天这个电话打得太值了。

严冬已去，春天正繁花似锦地来了。十几天来，宁静和同事们接听了近百个心理热线电话。虽然他们在家里上有老下有小需要照顾，在兼顾本职工作的同时，还要在社区做志愿者，工作十分繁忙，但他们不分白天和黑夜，热情而又耐心地认真对待每一个接起来的电话，以自己的专业素养用心倾听每一个来访者的心声，帮助他们疏通心理困惑，发挥着疫情减压阀的作用，他们就是这场战“疫”中守护人们心理健康的“天使”。（本文涉及人员均为化名）

(文/十堰市民政局宁少燕)

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