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近两年，伴随门店竞争加剧，以及渠道多元化和消费者变化带来的分流加剧，如何打造客户忠诚度成为母婴店遇到的核心难题。难关之下，不少业内人士提出人货场的重塑，店员专业性的提升、服务力的提升、与客户黏性的增强等，但究竟如何入手？本期“精耕”专题湖北十堰竹山头部连锁阳光宝贝将给我们带来更多启迪！
竹山县，隶属湖北省十堰市下辖县。面积约3587平方公里，辖9镇8乡，根据湖北省十堰市第七次全国人口普查公报显示，竹山县常住人口为34.6万人，有汉族、回族、壮族、蒙古族、满族等民族。
阳光宝贝不只是十堰竹山头部连锁，还是优质代理商，同时还布局了一系列孕产服务，目前其门店已从竹山扩展到十堰，业务涉及营养品、特配粉、陪同产检服务等。
以经营客户为本，做强专业
在这个人人皆媒体，人人皆渠道的信息化时代，线下母婴店如何强化核心竞争力？在湖北省十堰市竹山阳光宝贝总经理代立鸿看来：“我们相比线上，不能比价格，那消费者来店里是为什么?人都是有感情的，我把服务给你做了，在价格同步的情况下，消费者愿意选线上还是线下呢？都说回归服务本质、专业本质、做加法，做的就是专业、服务的加法！”
相比传统门店，阳光宝贝在孕产服务的布局是其一大优势。据代立鸿介绍，目前在孕产服务和门店主要是分团队操作，专业人干专业事，孕产服务的营养品以及对用户的关怀都是强专业性的，需要一支更加专业的团队。与此同时，阳光宝贝还在联合医院专业人士一同下乡给消费者做教育、做科普、做公益！
在代立鸿看来，无论是做产后修复还是孕期调理，这些都是非常专业的板块：“我一直给店员强调，除了卖奶粉，还要学会卖营养品，因为卖营养品你教给店员的是方式，体系化学习营养知识、运用营养知识的方式！”
其实无论是做专业，还是做服务，本质都是客户经营，这也是当下越来越多母婴店围绕消费者做更多加法的重要原因！
将服务向前做，打造客户强粘性
无论是做加法还是减法，核心是要有想法！在代立鸿看来，要想卖产品，前提得获取消费者的足够信任，将服务做到前面去！比如代立鸿举例：“很多孕妈去医院做孕检，不是一上午就能孕检完的，但是孕产妇不能久站久卧，那我们就给她们提供免费休息的场所，把服务做细致了！”那如何把服务做细致呢？代立鸿提到几个关键点：一是要会沟通，二是要做细节，三是要真心。
在交流中，代立鸿谈到：“会沟通就会销售，你首先得学会聊天！”比如我们举办妈妈班，准备好了水果、茶等，孕妈大老远跑过来之后，人家只会坐立难安，此时店员就需要和顾客聊起来，谁都愿意听会说话的人聊天！
细节彰显服务品质和用心程度！在客流量下降的当下，代立鸿认为还是要做好基础的事情，做走心的服务！比如在持续村访中，代立鸿不断给员工强调：村访目的不是为了送点小礼品，而是要带去价值，告诉家长该季节的注意事项、教父母做排气操、帮助留守儿童的爷爷奶奶做下清洁，给孩子在外的爸爸妈妈接个视频……
只有真心才换得了真心！从代立鸿的视角看来：“当下门店已经难以避免和各个渠道进行比较，在避免不了的情况下，人就是门店的核心。在服务过程中，我和员工强调的理念是在心理上把消费者当朋友，而不是一来就要卖东西，在没有建立信任和深厚的黏性下，很难产生忠实的客户。”
在与代立鸿交流过程中，笔者深感其个人魅力，不仅亲和健谈，而且情商高。交谈中途，由于员工暂时不在，代立鸿亲自接待了一位宝妈，给笔者留下了深刻印象！有一句话笔者认为深有道理：“会做人的人，做生意肯定不会差！”做人也好，做生意也好，都要做好口碑。显然，代立鸿正在以身作则，对团队进行引导，打造团队的服务精耕文化！
调整心态，既能赚快钱，也能赚慢钱
这个互联网高速发展的时代，形成了当代特有的“快餐文化”经济，在这样的氛围里，人们吃饭、做事、生活都充满了快节奏！但一味追求速度，不懂得停下来，内心永远是浮躁和不安的！正如当下的母婴行业，经历了多年的高速发展期，行业一下子进入低谷，不少店老板充满了焦虑！
大势之下，我们改变不了环境，能改变的只有自己的心态。正如代立鸿所说：“现在生意不好做，但以前好做的时候我们都赶上了，赚得了快钱就要赚得了慢钱，之前是赚风口的钱，现在需要慢工出细活！”
母婴行业就像一个围城，有从业者想出去，有外来者想进来，代立鸿依然坚信母婴行业是一个值得深耕的行业：“有人说不好做就转行，但是在我看来只要世上有人存在，有男人和女人，必然就会生孩子，母婴行业依然值得做！”
市场很大，每个人的活法不同，但核心都是要找到自身的价值！作为链接消费者的重要关口，母婴店更多应该围绕用户出发，优化产品，做好服务，强化价值。不精耕，无用户！希望越来越多母婴店找到自己的发展之本！
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发表于 2021-9-7 22:54:16
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