知道运营是什么样的，才能知道怎么筹建（养老院）

和尚不念经

9月26日我发了一篇对成都养老活地图周攀的访问。文章下面有一位成都奶奶的回复，她说她入住过三个老年公寓，对于现在入住的这家是最满意的，她的理由是那里有一群热爱养老事业的年轻人。

我回复奶奶说，我去过那家养老院。我想起了我的一位兄弟，这个项目曾经的负责人，从筹建到运营，那是他的长大和骄傲。

他叫鹏哥儿，是我在成都遇到的一位80后资深养老实干家。

和许多优秀的年轻养老经理人不同的是，鹏哥儿是一位生物学硕士生，非养老科班生，也没有海归背景。他的经验来自于自己潜心的学习和不断的尝试。

从应聘到北京海底捞当服务员，再跑到上海养老院学习干到院长助理，然后回到成都筹建第一个项目、紧接着第二个项目、第三个项目。

这次和鹏哥儿聊聊他的那些往事，最主要的，还有他那丰富的筹建和运营管理经验。

海底捞服务员的经历

“那个时候，我是第一次体会到被同事信任的感觉，所以这才使得我明白了凝聚力归根结底是怎么一回事。”

鹏哥儿在海底捞的员工活动（左为鹏）

仙：先替大伙儿八卦一下，听说你曾经跑到北京的海底捞去当了一年的服务员？

鹏：是的，准确的说是做了9个月的一线服务员，大概从2011年的9月到2012年6月左右，那段经历确实是对我之后的管理及服务培训有着举足轻重的作用。

仙：海底捞带给你的不仅仅是工作经验吧？

鹏：是的，由于当时我更主要的是需要学习养老方面的运营及管理知识，所以无奈只好辞去了海底捞的工作。

其实，当时我辞职的时候，公司都打算对我进行升职，哈哈，可能是我在一线员工里的影响力很强吧。海底捞学校培训结束时不是要分班吗，有好几个员工都不约而同地举手说是要分到跟我一样的分店。

那个时候，我是第一次体会到被同事信任的感觉，所以这才使得我明白了凝聚力归根结底是怎么一回事。

仙：这样的经历给你后来做养老服务管理带来了多大的影响？

鹏：对我影响非常的大，包括服务的细致化，以及我后边的体系建立都受到了海底捞很大的启发。

仙：和我们做养老服务有什么不同呢？

鹏：其实服务都是相通的，非要说有所不同的话，我的理解无非就两种，一种是亲密型，一种就是尊贵型。

就好比我经常给员工培训时所说的，非常好的航空公司的空姐服务是尊贵型的，而海底捞是亲民型的，但也不乏一定的尊贵感。

仙：有哪些可以值得我们养老服务借鉴的。

鹏：其实海底捞的服务就是一种服务氛围，一旦这个服务氛围在核心人员里得到认可和执行，其实整个服务氛围就建立了。中国有句话：“蓬生麻中不扶自直”，就是这个道理。

要说借鉴的话，我最想说的就是服务氛围的打造，其实这个氛围并不难，要说难，就是难在一个公司或一个项目的一把手是否能够以身作则，是否能够体恤员工，是否能够建立相应的工作标准及考核标准，以及相应的奖励标准等等。

要知道，一把手就是一个公司或者一个项目的灵魂人物，你是什么样的人，这个公司或项目就被灌注了什么样的灵魂。

有一个公益广告，说的是父亲给爷爷打水洗脚，孙子看到后，就学着打了一盆水说：“爸爸，洗脚”。这都是一样的道理。

而服务管理就还需要相应的工作标准和考核标准，对应的就是奖励标准，有奖就有惩，想必所有的管理者都知道这个道理。

而这些标准的制定有一个前提：简单和落地性。千万不要把管理复杂化。

干养老先从拜师开始

“养老是个方向，所以我又从海底捞离开去学习养老运营和管理。”

仙：从应聘到海底捞当服务员开始，确切的说，你是属于被公司发配出去学习为将来转型做准备的？

鹏：可以这么说。当时公司没业务，我又是最差的，其实就是有点变相分流，这个大家都懂，出去就是辞职。不过，当时就为了争一口气，为了证明自己不比别人差，所以我第一个出去了。

事实证明，我出去了之后就好了很多，抱着证明自己的心态到外边学习也好，工作也好，长大非常快。结果一出去就是两年多。

仙：也就是那个时候公司开始研究要做养老？

鹏：当时公司真的是不知道做什么，保健、体检、诊所等等都想做，但就是没有头绪。好歹当时养老是个比较热门的话题了，那还是在2010年的事。

后来经过研究，觉得养老是个方向，所以我又从海底捞离开去学习养老运营和管理。

仙：学习了经验就回来筹建第一个项目？

鹏：其实公司当时有个要求，我们出去必须要当上中高层才能回去。 当时我做到上海一家大型养老机构的院长助理之后，公司便开始筹建第一个项目，于是就叫我回去，那个时候是2013年的6月左右吧。

所以那句话说的好，要感谢身边曾经折磨过你的人。

筹建养老机构

“很爽、 很累、很充实！”

鹏哥儿和他的第二个项目

仙：第一个项目筹建是怎么开始的？

鹏：第一个项目筹建期我是跟一个同事配合，她管内，我管外，我主要负责项目物资清单的梳理及采购，所以那个时候我经常七八点还在宜家逛，半夜还在郫县谈护理床等物资合同。

仙：当时的定位和目标是什么呢？

鹏：当时团队做了很多研究之后，定位要做介助介护客户。不过团队是一个新团队，大家都非常欠缺运营经验，所以算是一个试水，希望通过锻炼团队，积累经验为今后发展做更充足的准备。

仙：跟第一次做养老机构的筹建工作，当时是什么感受？

鹏：第一次做养老机构的筹建很兴奋，因为从来没有接触过，也觉得从筹建过程中能够学到很多东西。

当然，也是非常的累，没日没夜的加班，还得不断的再外面跑供应商、跑资源、办手续等。

仙：我记得你说从桌椅板凳都是自己去学习研究老年人的使用习惯和高端后设计找厂家制作的？

鹏：当时我们做养老确实很用心，第一个养老机构我们基本是直接采购的成品，第二个大型的健康公寓很多都是我们自己找厂家按照我们的要求来定做的。

因为第二个项目我有经验了，比如什么样的凳子坐起来更舒服，高度、深度、宽度、凳子的脚、顶腰的设计、靠背的角度等等，即使是这样，我们还是反了很多次工。

仙：为什么不直接采购成品？

鹏：一是当时市场上的产品很多都是没做过养老的人设计的，他们是否真正懂老人的需求不得而知。二是我们就是想告诉消费者，我们是在用心做事。

仙：按理说第一家做的其实还是有成绩的，为什么还要去做定位和规模完全不同的第二家机构？

鹏：第一家机构太小了，38张床，想要做的东西还有太多没有实现，并且有了第一家机构的运营经验和相应的队伍，就更有底气去尝试更大的机构了。而且那个时候时势也逼着我们往前走。

仙：从筹建第一家到第二家有什么样的感觉呢？

鹏：很爽、 很累、很充实！ 完全跟第一个小机构不在同一个层次，第二家机构26000多平米，总共288套房间，按床位算的话，超过了550张，算是一个超大型机构了。

里边还有诊所、舞蹈室、音乐室、书吧、手工室等等，500平米厨房加餐厅还是我自己设计的，所有的功能布局都需经过我手再往上报批，可以说，筹建第二个项目是对我的一次飞跃。

仙：为什么这么说？

鹏：第二个项目在运营期间我带着队伍做服务标准化，就是我们常说的SOP，没日没夜的加班啊，还有培训、内部管理体系的建立。

所以怎么能说不爽、不累、不充实呢。

仙：我知道你非常懂工程管理，有一天我问你关于厨房的验收标准，你张口就能把各种标准和要求说的那么清楚还是让我很惊讶。

鹏：筹建第二项目的时候，我记得有一次开公司例会，我私下跟工程总负责人说：“单总，我来向您学工程方面的知识了哈”。

我还真是在筹建之余主动向项目经理请教很多专业知识，比如地暖施工、地砖铺装、地胶铺装等等。不过，我学的工程知识也只是皮毛。

我跟你说的厨房设计的事情，其实是我跟食药监局打了无数次交道之后才有的经验，所以才对厨房的每个设计细节那么清楚。

仙：经常跟工程方面打交道有什么经验跟我们分享一下吗？

鹏：工程是一个专业性非常强的工作，第一次跟工程打交道还是比较困难，因为我们没有接触过。但想把机构按照运营方的想法做好，就得逼着自己去学习工程方面的专业知识，也有助于跟工程方面合作商更好的沟通。

当然，你也得抱着请教的态度多向对方学习请教。工程上有着非常多的专业术语，与我们的表达方式并不一样，懂的多将会帮助我们减少很多麻烦。

另外，跟工程接触肯定是比较累，他们根据运营方的要求在施工的时候你需要去检查，在这个过程中你一定会不断发现许多问题，要不断的进行修改。

所以说，我们在提出运营需求的时候尽量的全面，准确一些，如果有修改的话也一定要尽快。

做运营管理

“我对大家都比较公平、比较关心”

仙：筹建时候就明确了后期也是你就直接接手运营？

鹏：是啊，刚开始的两个项目毕竟对于公司来说非常重要，还暂时不敢启用新人，所以我这个比新人稍微熟一点的老人就得筹建和运营一起抓了。

仙：项目建设和团队建设、培训与服务体系建设你是怎么衔接的？

鹏：其实这个说起来也不难，筹建期间我做为运营方，我只需要跟工程方提出我要什么样的东西就成了，只不过我要时不时的去现场看看工程方是否是按照我的要求来做的，比如门的宽度、无障碍设计、台面的高度等等，适老化的设施设备我只需要定安装的位置、高度，他们按照我的要求安装就好。

至于团队建设、培训和服务体系就是同时进行的了。刚才我也说了，自己带着一帮人从无到有制定服务标准（SOP），先定服务体系，确定了我们有哪些服务之后，马上就订服务标准，层层审核通过后，然后就培训。

仙：都是第一次干，这个难度不小啊。

鹏：还好，公司的企业文化氛围不错，团队执行力很强，所以这些事虽然挫折很多，但多加几个班也就弄出来了。

仙：新项目的团队建设和管理，感觉难吗？

鹏：团队建设不难，但对小企业来说可能比较难，因为员工要看发展平台的。至于管理我觉得还好，服务标准制定了，考核标准就出来了、奖励标准再完善一下。

其实更多的是靠这些标准去约束员工，再加上人的管理来调整管理的柔韧性。

当然，培训必不可少，而且还要经常培训，定期完善标准，再培训，如此往复。因为没有什么标准是完美的，在工作中就是要不断的完善标准、修改标准。让这些标准更契合实际。

仙：嗯，看到员工和你之间的眼神时，我就知道你是一个好领导。

鹏：其实我对他们的管理方式一样，不要把年长的就当成阿姨，至少工作中我不会，都是员工，在我这里，标准都一样。

只不过我对大家都比较公平、比较关心，人心都是肉长的，你关心大家、你做事比较公平了、你能让小伙伴学到东西，出了问题能够解决，大家自然就比较信服你了。

做服务标准

“我只是想把养老的现场管理变得有套路一点”

仙：我记得你每次和我谈到服务体系都异常兴奋，你是这么做的？

鹏：服务体系融合了医疗、护理、旅居、物业、餐饮等板块，就相当于我们建了一个服务库，当然，这个库还不够大，还需要不断往里边加服务产品。

在第二个项目完善比较大，但是项目不同，服务体系都会有所不同。

仙：自己的原创？

鹏：不能说全是我原创，我只是牵头吧，

仙：包括你最引以为傲的积分管理？

鹏：积分管理算是我的原创，当时社会上也有积分管理的概念，好像养老还没有这个概念。我只是想把养老的现场管理变得有套路一点。

第一版积分管理其实我从海底捞出来就开始在构思这个管理体系的整体思路了，在上海学习养老的时候我已经把架构搭建的差不多。

回到成都花了半年时间弄出来的，然后马上就是在第一个项目进行实践，结果效果还不错。也许我用着还不错，别人用了，说不定就会起反效果了，积分管理很挑人的，我把它做出来，我知道它的优缺点，它挑的是管理的张驰，挑的是管理者的为人处世。

但逐渐我发现积分管理还不够完善，缺乏对专业护理的指导和考核，所以后来我才创造了星级培训体系，来弥补专业上的管理。

仙：积分管理与星级培训如何结合呢？

鹏：积分管理就是对现场运营的管控，所有的现场区域都是划分的，责任明确，标准明确，哪出了问题就找谁，每月得分扣分还进行评比，都不希望自己的小组垫底吧。

星级培训体系就是对专业护理操作的考核，准确的说两者相辅相成。

仙：有幸学习了一些，从培训教材和考核标准到服务内容的执行，你们做的真的太细致了。

鹏：星级培训体系的建立，我是根据现在员工的需求，以及最大化刺激年轻员工自主提升方面的思路着手编制的。

我设计了一线操作层的晋升路线和晋升条件，设计了考试平台和规则，你觉得你有能力、你想长工资、你想往高处走，你就来参加我的升星考试。

当然这套体系还有很多细节设计，并不只是我说的这些。理论考试我们编了一本书，70%都是集合了很多护理理论优秀的章节，30%内容是我们自己的运营经验。

仙：我有看到很多你们自导自演的教材。

鹏：护理技能就是我们的护理操作标准，一共有将近70项操作，每一项操作的细节都必须明确。

还有考试的题库、考核维度设计、星级所对应的权限设计、我当导演拍了护理操作培训视频等等，还要尽量做到不要有漏洞。

仙：如此重视培训，确实给你们后期带来了巨大的成效啊。

鹏：是的，星级培训体系是比积分管理还要更庞大的工程。

其实半年前，我又发现前边两个体系虽然在管理和经营上已经比较完善了，但还缺少一块，叫评估体系。

我们现在用的评估体系太过粗放，我本来带着一队人在筹建第三个项目的时候在勾画这个体系了，我想颠覆一下传统的评估，赋予它能够指导个性化照护方案的制定等等功能，这样我们在护理上就更专业。

架子已经搭好，但可惜的是筹建到中途我就辞职了，这套体系也就没人能继续推进下去，我也一直在找合适的队伍希望将这套体系完善。那样的话，三个体系联合起来就远远大于3了，这也是我近期的最终目标之一。

仙：就现有的东西在过去的执行情况来看，有什么亮点和不足呢？

鹏：积分管理的实践沉淀比较足，最大的亮点就是比如刚开始厨房备餐时老是有人吵架或者大声嚷嚷，实施后一个礼拜，这种情况就销声匿迹了。

不足的地方就是比较挑管理者。我曾经对学习我这两套体系的员工说过这样一句话：“积分管理是个双刃剑，用好了，那你去做个院长完全没问题，用不好，那就会伤着你们自己，把握两个东西，一个就是 ‘度’，一个就是‘心’”。

仙：服务标准是为人服务的，接地气很重要。

鹏：虽然服务标准跟实际有那么一点差距，但是我们依然按照落地的方向编制的，也就是说，至少我们要给员工在服务的时候画个框，别让服务走远了。

这个SOP就是个参照的框，配合培训就完全能够落地了。

仙：但我们都知道一线服务人员都文化程度偏低、书写能力不好。

鹏：我也遇到过这样的事，护理员不识字。为了解决这个事情，比如我还专门做了一张护理员之间的交接班表，这张表上很多都是打勾，只有一两个地方可能会用到文字描述，并且要求护理员这张表上的字要完全认识。

当然，不招这样的护理员就啥事都没有了。

从筹建到运营

“只有知道运营是什么样的，你才能知道怎么筹建”

仙：经历了多个项目从筹建到运营管理，你觉得这两者角色之间的关系是什么？

鹏：筹建到运营管理是结合得相当紧密的，只有知道运营是什么样的，你才能知道怎么筹建，就是这样的关系。

懂运营不一定懂筹建，但懂筹建一定得懂运营。

仙：所以，我觉得你应该出来了，也恭喜你出来了。我和你分享过，出来外面的世界很精彩，现在你还觉得精彩吗？

鹏：精彩、非常精彩，我还得感谢你。

以前都是活在一个公司的小圈里，现在出来了才知道外边的世界比想象的要大，而且更精彩，人在不同的阶段所需要的历练不同，可能时势也在逼我离开这家公司吧。

价值和骄傲

“最让我骄傲的是我有能力去创造没有的东西来弥补当下的不足”

仙：说实话，那次到访你曾经奋斗过的项目上去的时候，看你和老人交流时眼神，我觉得其实你挺舍不得那里的吧？

鹏：当然了，很舍不得，跟有些家属还成了好朋友，也时不时的会去项目上看看大家。

仙：干了这么久最让你有价值感和骄傲的是什么？

鹏：到海底捞当了那么久服务员、打扫那么久厕所最有价值感；筹建了几个项目最有价值感。

最让我骄傲的是我有能力去创造没有的东西来弥补当下的不足，还有就是我服务过的客户都很满意也让我很骄傲。

仙：未来想在养老行业有什么样的发挥？

鹏：当然会向更大的平台迈进，有机会的话跟朋友或者有兴趣的企业一起来建立更大的平台，我相信我也有能力跟外边的世界很好的接轨。

仙：最后一个问题，我知道海底捞的企业文化很强大，对于养老服务企业来说，你觉得我们应该建立怎么样的企业文化？

鹏：企业文化很大程度上来源于企业的一把手，他是什么样的人，企业就会呈现出什么样。

个人觉得还是严格但不失人情、流程化但不要繁琐、能够刺激员工自主提升、相对公平公正、让企业自身就有积极向上的动力的企业文化最好。

后记

认识鹏哥源于去年的冬天，我受邀拜访了他所在的亲睦家。

在访问亲睦家健康公寓和老睦暮家养老院时对方特意安排了这位曾经第一任负责人也是主要筹建人来向我介绍。

与过去参观各种养老项目不同的是，那次访问，我更像是一位观众，静静地倾听和感受着这位前任负责人在回到他曾经为之奋斗的地方。

那是久违的感觉，老人们像见到老朋友似的拉着他说长论短依依不舍，员工们像见到家人一样合不拢嘴的汇报着家里的事情。

那种感觉似曾相识，当时我就想，我一定得单独找这位兄弟好好聊聊。

两个月后，我们茶馆相约，一坐就是七个小时，从选择养老到学习研究，从项目筹建到运营管理，从个人经历到个人价值观的分享，简直停不下来。

并不爱说话的我，很久没有遇到这样一位朋友。

2017年8月，鹏哥离开了他奋斗多年的企业，我知道他充满了委屈，但他却和我说，他感谢过去的经历，牵挂热爱的团队。

一个月后，他还和我说，他很热爱他现在的团队，看着他们的长大自己都会感到幸福。（本文撰于2017年11月6日）

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