竹溪县：【直击3.15】典型案例展播：“一对钻戒”引纷争

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典型案例展播
2021年2月9日（农历腊月二十八）下午，市民赵先生向竹溪县市场监管局投诉，称于2014年在某珠宝店购买钻戒两枚，商家当时活动承诺：“购买产品满五年后，将按照产品价格的110%予以回购。”赵先生随即花费近三万元购买了两枚钻戒，并与商家签订了回购协议。2021年2月，赵先生找到该珠宝店，要求商家按要求对其原来购买的两枚钻戒按照协议予以回购，但商家以赵先生提供的资料不全为由，只同意对其中的一枚钻戒予以回购。

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“公说公有理，婆说婆有理”，消费调解一时陷入困境，“还原事实真相，按照契约履行”成为执法人员的第一选择，一方面要求被投诉人查找相关的存档资料，另一方面让投诉人联系家人查找相关资料；考虑到还有两天便是农历新年，为了让消费者能够过一个愉快的春节，也不让商家因为投诉而影响年终的“黄金销售期”，执法人员决定快办快结此次消费投诉，约定双方第二天（腊月二十九）到城关市场监管所进行调解。
2月10日（农历腊月二十九），赵先生找到了部分主要资料，被投诉人也找到了相应的存档资料，执法人员向双方当事人就相关事实及协议的约定事项进行讨论和释法，被投诉商家同意将两枚钻戒按照回购协议给予回购，回购款项近三万元。至此，该起消费投诉终于于春节前得到了圆满解决。
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以案释法：《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”契约是现代法治的构成要素之一，它规定着利益双方在权利与义务方面的双向依存关系。契约精神的特点就是说话算数，它比“通情达理”更可靠，它的承诺是以法制为基础的。按照约定履行义务，是商家诚信经营的体现，也是法律规定必须履行的义务，更是商家长远发展的“通行证”。
市场监管部门提醒消费者，不要信奉商家的“口头承诺”，大额消费一定要签订相关协议，并要保留好相关凭据，一旦发生消费纠纷，请及时拨打12315进行维权。该起消费纠纷得到圆满解决，正是执法人员严格依照法律法规，督促经营者按照契约精神履行法定义务的结果。而且，时值春节假期，“快办快结”也是执法人员的“人情”体现：通过执法监督，帮助消费者挽回损失三万余元，确保消费者度过一个愉快祥和的春节。（席伟）

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