中国移动适老服务持续升级，心级服务显温度

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手机扫码、线上买菜、预约挂号、线上打车、视频通话......数字化技术不断融入生活场景，改变着我们的生活方式。然而我们在享受数字生活的同时，老年人却面临一道无形的“数字鸿沟”，如何让更多的老年人融入数字生活，成为影响“银发族”生活质量的重要课题。对此，中国移动践行央企责任担当，从老年人的实际需求出发，持续优化产品适老、服务适老、科技适老，让“银发族”搭上数字化快车。

产品适老，让使用更便捷

“大字体、大图标”，更友好的触屏体验

在老年人接触移动互联网产品时，操作不灵活、视力差成为了阻碍他们体验数字化服务的拦路虎。对此，中国移动从老年用户视角和功能需要出发，在掌上营业厅APP设置老年人关怀版页面，只需一键即可切换，大字体、大按钮、大图标，话费充值、账单查询、套餐余量等功能清晰明了，老人看得见、看得清，业务查询更方便。黄大爷对此赞不绝口，“这上面字大，话费、流量一下子就能看清楚，真不错。”

黄大爷通过掌上营业厅APP关怀版查询话费

10086尊长专席，老年人一键接入

为了让老年人更好地享用10086热线咨询服务，中国移动推出10086“尊长专线”，凡是65岁以上老年人拨打10086，无需再经过智能语音提示和数字选择等操作环节，可以直接使用人工咨询服务，服务用词全部“适老化”改造，客服用心聆听，耐心解答，让老年人享受更周全、更贴心、更直接的服务。自上线以来，尊长专线已累计服务超过4000万老年客户，累计服务量超1.37亿次。

服务适老，让关爱更贴近

无障碍面对面服务，为老人考虑周全

在移动营业厅内，适老化设施改造持续升级，老人们用得惯的传统服务一直都在。为了让老年人可以轻松自在、安心舒适地办理业务，目前中国移动在超1.9万个营业厅为老年人提供爱心座椅，超1.8万个营业厅为老年客户设置爱心通道、提供优先服务，超8200个营业厅设置了无障碍通道，超1.5万个营业厅为老年客户提供厅店下单、配送到家的服务。所有营业厅围绕老年客户的实际需求，优化、简化业务办理流程，提供人工服务、自助终端、扫码办理等多种业务办理方式，全程做好老年客户的咨询、引导、解释工作，并提供现金、银联POS、第三方支付等多种支付方式。

营业员正在为刘奶奶辅导手机使用

“手把手教”，老年课堂走心开课

中国移动充分利用线下营业厅资源优势，组织公益培训，通过定期开展“老年手机课堂”等爱心公益活动，向老年人科普手机APP应用等通信知识，并动态更新课程内容，针对反诈等热点工作，通过直播、社区培训等方式加强宣传，引导老年人正确识别，防止受骗。据了解，中国移动还将通过“请进来”、“走出去”的形式，依托厅台，深入社区、老年大学等场景，广泛开展10000场公益爱心讲堂，为老年朋友提供智能手机功能、智慧生活技能、防诈骗知识等的专属辅导和讲解。

在江苏，无锡移动举办的“老年手机课堂”活动获央视报道

此外，由移动人编撰的《智能手机使用手册》也颇受老年人欢迎。“手电筒如何打开”、“医院线上挂号如何申请”、“微信视频通话和表情包搜索”、“手机支付如何操作”等等老年人关注的问题都在手册中有详细介绍。无锡市民李阿姨说，“上过手机课堂后，有些功能一段时间不用还是会忘记，现在有了手册，我们也能自己解决问题了”。她还把手上多余的手册送给身边好友，“好东西当然要分享”。

智能手机使用手册

灵活上门，让服务更有温度

为了满足身体不便的老年客户办理业务的需要，中国移动创新服务模式，简化流程，灵活上门服务，为老年客户带来舒心的服务体验。

在山东潍坊，一位张奶奶向营业员刘苏雅寻求帮助：“姑娘，我手机打不了电话，没法和孩子联系，我这心里着急啊！可是你看我这腿脚不好，不方便去营业厅啊！”刘苏雅仔细检查后发现是卡不能用了，需要带身份证到营业厅重新补卡。看着行动不便的张奶奶非常着急，刘苏雅拉着她的手，安慰道：“张奶奶您别着急，我一会到公司拿个设备到这儿为您补，您拿着身份证等着就行了！”听了刘苏雅的话，张奶奶感动地连声说谢谢。

营业员为残障老人上门办理补卡业务

除了业务办理，中国移动还不定期开展社区志愿活动，志愿者身穿红马甲，挨家挨户拜访社区的老人们，为他们提供智能手机辅导、套餐优化辅导、反诈骗宣传等服务，解决老年人智慧生活的最后一公里。

科技适老，让服务更智慧

“用技术关怀老年健康”已成当下通信业关注的重点领域。国务院日前印发《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出“大力发展银发经济”，加快推进互联网、大数据、5G等信息技术和智能硬件在老年用品领域的深度应用。作为5G建设的主力军，中国移动主动肩负央企责任，大力推进5G网络与适老场景相融合的“5G+”新型模式，让数字化的产品、技术和服务真正传递出科技的温度。

特殊时期，用特殊的“面对面”服务

用户没办法去营业厅，而打电话很多时候经常说不清楚，效率相比面对面交流要差得多。与传统语音客服“只闻其声”的基本服务功能相比，中国移动通过推出“视频客服”，为老年客户提供“看听说”一体的崭新服务。一通电话，让原本复杂的资费数据“看得见”；让宽带、手机操作问题，有了更便捷的沟通办法，让一些原本要去营业厅办理的复杂业务，也能在家安全便捷的办理。

5G+智慧养老，打造养老服务新模式

在重庆万州，中国移动打造的“5G智慧养老服务平台”开启了5G+智慧养老服务的新模式。平台汇聚一键智能呼叫报警器、运动传感器、漏水传感器、多功能传感器、智能床垫、智能网关、烟雾报警器、智能化床垫、智能呼叫手表等多款智能化服务产品，实现对老人日常生活的智慧化服务，既能方便老人起居，提高老人生活质量，保障日常安全，也提升了养老服务中心工作效率。

适老服务没有终点，只有进行时。中国移动未来也会不断优化适老化服务举措，帮助老年人更好地享受科技进步带来的便捷数字生活，让“暖心窝”的心级服务走进更多老年人的心坎儿里。（王敦果）

一审：周听听

二审：张马良

三审：熊佳斌

[责编:周听听]

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