努力提升消费者购物体验

我是你的小姐姐

本报记者 罗珊珊

有一批人专门负责维护连锁门店的日常运行，促进连锁经营管理的科学化、现代化。今年，这一岗位被正式作为新职业纳入国家职业分类大典目录，这批人成为“连锁经营管理师”。连锁经营管理师是怎么工作的？这一新职业能发挥什么样的作用？近日，记者走进北京超市发连锁股份有限公司清河门店进行了体验采访。

商品品质化——

门店的宗旨就是一切以顾客需求为先。有问题的商品决不能卖给顾客

早上6点50分，一辆满载水果的大货车停在北京海淀区超市发清河门店进货门口，四五位工作人员正小心翼翼地卸货、搬运。“这些水果都是今早刚到的。”大门未开，门店店长李国东带着记者从侧门进入门店内。

李国东从事超市工作已经20年了。根据新的国家职业分类大典目录，门店店长等连锁经营管理人员成为连锁经营管理师。“我们是早上8点开门营业，现在大家都在忙着开门前的准备工作。”说话间，李国东走进一个室内搭建的小型瓜棚，一手拿起一个塑料托盘，快速将一个软塑料泡沫放进托盘里展开，再拿起一个芒果放在塑料泡沫上，裹上一层保鲜膜，接下来还要称重、打签。

“我还以为您的日常工作主要是负责管理，没想到也和店员一起工作？”记者问道。

“门店的宗旨就是一切以顾客需求为先。作为连锁门店的经营管理人员，应该时常走进一线，了解门店的日常经营、顾客需求。”

箱子里的芒果一个个都有独立包装，芒果箱整齐地码放在台子上。忽然，李国东拿起一个芒果放进旁边一个闲置的箱子里。“怎么了，有什么问题吗？”记者感到不解。“这个芒果压坏了，不能卖给顾客。”记者将芒果翻了个面，发现芒果外表有些破损。

“生鲜水果在托运过程中难免会有些磕碰，我们在包装过程中要注意检查一下水果质量，有问题的商品决不能卖给顾客。”李国东说，“商品品质有保证才能赢得更多消费者。”

此时，离8点开门营业还有几分钟，超市大门外已经排了很多等待开门的顾客。

8点，果蔬组、食品组、日配组等各组服务人员就位。一声铃响，超市大门准时打开，顾客纷纷涌入，原本安静的门店顿时热闹起来。“走，咱们去办公室看一下昨天的销售、库存等数据，看是否需要调整商品品种和货架陈列。”

上午9点多，门店工作人员打印好负库存管理表交给李国东，李国东一边查看，一边向记者介绍：“所谓负库存，就是实际商品数量超出了入库时系统记录下来的商品数量，这等于是异常值，需要核查原因。如果是盘点、销售等环节出错，也需要纠正过来。”

10点半左右，李国东走出办公室，这时门店结算款台处已经排起了长龙。“我去加派人手，再多开两个款台。”李国东表示，“如果结算排队时间过长，一些顾客可能就会放弃购买，要让顾客有一个舒适的消费环境。”

运营数字化——

引导实体店实现数字化转型，线上直播、朋友圈推广等成为常态

过去线下门店是实体零售业的销售主场，而现在线上线下融合发展正成为新趋势。

点开李国东的微信朋友圈，第一条就是“各位小伙伴们，直播活动10点开始，心动不如行动，做好准备，准时来买吧。”点开图片，扫码进入爱逛小程序，就可以在线观看超市直播。

“你看，昨天我们卖了1000多根白蒜肠，在所有超市发门店里排第一，说明我们的销售策略有成效。”李国东正通过手机端的BI（商业智能）数据分析系统查看昨天门店的销售数据。“现在我们实行的是单品管理，通过数据分析系统，能够快速得到每个商品的库存、销售、毛利等各项数据，方便门店优化商品库，同时还能挖掘出有潜力的单品。”

数字化转型不仅提高了门店管理效率，也在改变实体零售的销售网络。

“目前直播是两周一次，顾客在线下单支付后，可以选择附近门店自提，也可以选择快递配送。”在李国东的朋友圈里，不仅有直播活动信息，每隔一段时间还有门店主打的促销单品，还会转发“超市发生活”公众号撰写的相关消息。

“不仅要利用好微信朋友圈，还要维护好门店社区会员群。”李国东表示，通过社区群，顾客可以直接在群里下单，门店提前备货，也可以对门店商品和服务质量提出要求和意见，门店的各项活动信息也会第一时间发送在群里。“社群营销已成为门店实时了解顾客需求的重要渠道，有利于加强门店与顾客间的联系。”

“现在，零售行业数字化已经是常态，实体商超只有以开放的心态把握新趋势、拥抱新机遇、应用新技术，紧跟市场和消费者的需求，才能跟上时代变化。”李国东说。

门店个性化——

推动连锁门店既要执行总公司统一制定的标准规范，也要实现个性化发展

在巡店过程中，记者发现超市发的生鲜果蔬区客流很大，大量顾客在门店搭建的各种果棚、展台处挑选生鲜商品。

“这些装饰是门店自己搭建的，还是超市发总公司统一设计的？”记者有些好奇。

“是清河门店自己搭建的，每个季节都有应季的水果，所以门店会开辟出专门的销售区域，设计好展台，把同一品类的水果放在一起，再贴上醒目的商品指示牌，提升顾客的购买欲。”李国东指着水果展台边缘摆放的果汁说，“有时候还会摆上相应的果汁，通过关联商品的展示提高客单价。”

“超市发其他门店也会根据门店的实际情况进行个性化装饰吗？”记者追问。

“当然！”李国东肯定地说，连锁经营门店有共性也要有个性，每个门店要立足门店区位、客户群体等因素调整门店布局、商品陈列、促销活动。“清河门店附近有很多小区，顾客的采购需求以满足家庭日常生活为主，所以生鲜果蔬很受欢迎。”李国东表示，在陈列上，生鲜果蔬一直位于门店的核心销售区域，保证顾客一进门就可以看见，而且门店还在不断加大生鲜区域的陈列面积。

“每个门店都不一样，那连锁经营企业的协同规范发展该从何谈起呢？”记者有些疑惑。

“连锁经营门店的优势在于管理的标准化，在门店的经营战略、质量标准、员工激励等方面形成规模优势，统一管理、调配资源，提升整体运营效率。”李国东解释说，比如生鲜果蔬品类，其实非常考验门店的供应链体系，“单个门店要想每天都从外地采购新鲜的生鲜果蔬，成本非常高，但超市发总公司具有规模优势。总公司有专门的采购部门，负责联系各主要果蔬原产地，实行产地直采；有专业的检验部门，负责每批生鲜果蔬的收货检验，保证食品质量安全；有物流配送车队，每天负责将生鲜果蔬配送到每个门店。”

“当然，各家门店既要贯彻执行总公司统一制定的各项标准规范，也要实现个性化发展。”从业20年，李国东坦言实体零售行业发生了巨大的变化，也对连锁门店的经营管理提出了更多细化要求。

商务部数据显示，目前全国连锁门店的数量达2000余万家，从业人员约6113万余人。今年，负责店铺营运的连锁经营管理岗位正式成为新职业纳入国家职业分类大典目录。

“这对于我们来说是一种极大的肯定和鼓励。如今，线上线下快速融合、市场竞争更加激烈，要求我们不断提升自身职业水准，快速掌握市场需求变化，努力用新技术、新业态、新模式改善消费者购物体验，提高顾客满意度。”李国东表示。

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