民生银行宁波分行：用心探索适老金融 用情服务老年客群

将心比

2022年，在相关监管部门的指导下，民生银行宁波分行秉持“服务大众，情系民生”的初心使命，持续优化老龄金融服务架构，探索金融服务便老化、适老化方式，从网点建设到上门服务、从硬件升级到支付环境构建、从权益保障到志愿服务，提升老龄金融服务“为老化”水平，更好服务甬城市民。
“适老化”改造，推动金融“便老化”
一是网点建设适老化，2021年，民生银行宁波嵩江路支行先行先试，深入探索银行营业网点的适老化改造，成为鄞州区两个市级“甬助老”创建示范点之一。2022年，民生银行宁波分行提高新装修网点大堂助老设施配置，畅通老年客户绿色服务通道，专门配备老花镜、爱心座椅等便民利民设施；充分尊重老年人金融服务习惯偏好，配置支持存折存取功能的智能机具，保障现金服务通道顺畅。二是金融科技便老化，完成手机银行适老化改造：推出界面大字显示的手机银行至简版，实现极致、简约、安心的手机银行功能；上线智能语音功能，通过语音搜索直达服务场景；增设金融咨询功能，用于老年人的金融知识学习；实现人工客服与网点服务“一键接入”，为老年人提供随身陪伴与足不出户的金融服务。三是提升服务能效，设置专门志愿服务点，持续优化网点服务体验，尤其关注针对老年客户的细致服务。上半年受疫情影响，针对无法前往网点办理业务的情况，该行已累计提供上门服务342次，为老年客户送上暖心关怀与金融服务。
金融助老培训，强化服务支持
一是构建适老支付环境，持续开展依法整治拒收人民币现金宣传活动，为广大老年人介绍面对拒收人民币现金的违法行为如何合理维权，确保现金收付渠道畅通，拒绝“数字鸿沟”。二是保障老龄客群金融权益，启动开展打击整治养老诈骗专项宣传行动，通过网点、社区与线上等渠道宣传，上半年已实现活动覆盖社会公众1万余人次；结合“双百双千”金融知识普及工程，组织老年活动中心现场咨询活动与金融讲座，将老年人权益保护宣传工作落到实处；加强老年消费者投诉处理工作管理，70周岁以上的老年人投诉事项实行高管层“包案”制，切实维护老龄消费者合法权益。三是开展志愿服务活动，2021年，民生银行宁波分行联合宁波市科协等单位启动了宁波市十大民生实事项目之一“宁波老年人智能手机操作技能普及工程”，推动民生乐老课堂活动进老年大学、进社区、进乡镇。2022年，该行充分考虑疫情影响，进一步优化课程内容与形式，除了开展视频云课堂外，下半年还将试点开展民生乐老科普大课堂项目，包含健康科普、心理科普、老年美育等课程，持续关爱老年人身心健康。
下阶段，民生银行宁波分行将根据“甬助老”常态化工作机制，在保留传统服务的基础上，推进科技赋能金融服务“适老化”，提升老龄金融服务质效，将“尊老、爱老、助老、为老”价值理念进一步融入老龄金融服务工作，不断提升老年人对金融服务的获得感、满足感和幸福感。

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