观察：适老服务彰显金融温度

想起这一年

5月，北京多个区域因新冠肺炎疫情而暂时“静”了下来。近日，一些市民在网上反映，由于银行网点关停，一些高龄老人因不会使用ATM机，遇到取不了养老金的难题。

针对这一问题，金融系统已迅速作出反应。日前，新华社报道称，针对老年人因银行网点暂停营业取现难和部分企业财务人员因疫情封控“人盾分离”等情况，北京市地方金融监督管理局会同北京银保监局、人民银行营业管理部协调在京银行机构，设置网点值守人员，开辟绿色通道，确保群众取现、按时发放工资等金融服务不断档。

工商银行北京分行相关负责人介绍，针对部分老年人使用存折取款难问题，银行提供更加灵活和人性化的金融服务，包括在银行网点门口张贴公告并公布服务热线和值班电话；安排值守人员在具备条件的网点，通过自助设备或移动机具等方式协助老年人办理取现等业务；采用“预约服务、错峰安排、一客一入、及时消毒”等服务方式，避免发生人员聚集等。

北京丰台区近日也因疫情防控需要要求市民实行居家办公。不过有防控小区附近的银行网点虽然暂停对外营业，但在网点门口张贴了服务热线及客户经理咨询电话。工行的支行网点在公告中特别明确，临时停业期间，如客户仅持有养老金账户存折，需要办理取款业务，可致电咨询电话进行预约登记。

一位国有大行个人客户经理表示，疫情发生以来，她每天都花时间与老年客户保持电话沟通，遇到需要帮助的客户，在做好疫情防控的前提下，会尽量帮助其协调线下办理业务的时间。

在当前的形势下，疫情防控与民生保障同等重要。在城市部分生产生活受到影响的“特殊时期”，更应关注老年人等群体的需求，重视发挥金融服务为民生兜底的作用，尽量帮助每一个生活遇到困难的人。实际上，长期以来，银行业不断从线上线下多方面加强适老化改造，一方面，保留老年人熟悉的传统服务方式，保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；另一方面，改造应用系统，让数字技术、智能设备更好用，让老年人也能享受到更便捷、高效的金融服务。即便在疫情发生的当下，金融服务“适老化”也没有松懈，保证了服务的温度和力度。

本文源自中国银行保险报

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