精细化运营时代到来，养老服务进阶之法

我是你的小姐姐

2021年12月，国务院发布《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》，提出“十四五”时期，老龄事业和产业有效协同、高质量发展，居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系和健康支撑体系加快健全，全社会积极应对人口老龄化格局初步形成，老年人获得感、幸福感、安全感显著提升。自2013年康养产业元年至今，短短不到十年的时间里，康养产业已经走过了萌芽探索、跑马圈地、合纵连横、收敛聚焦等多个阶段。在即将进入发展的第二个十年之时，产业发展的重心也逐步发生变化，快速布局抢占点位的时代逐渐结束，以精细化运营带动高品质服务为核心竞争要素的时代终将到来。2021年底，我国65岁以上人口超过2亿人，占比14.2%，正式进入深度老龄化社会，全年人均国内生产总值80976元，超过1.2万美元，进入万亿元GDP俱乐部城市达到24个。新冠疫情的爆发，改变了全社会对于康养的认知与需求，加快了康养产业运营制胜时代到来的步伐，留给企业进行自我提升蓄力的产业窗口期进一步缩短。
精细化运营，可以被认为是制造业领域的精益生产理念，在服务业的应用与延伸。和君康养事业部认为，康养产业精细化运营，其核心便是解决服务机构的安全、效率与体验三个层次的问题。康养企业实现精细化运营，绝非一日之功，而是需要基于企业自身基因，进行长久而坚持的自我长大。疫情大考从突入袭来进入持久战，一步步加深了对于企业能力与积累的考验，凸显精细化运营在不同层面的制胜作用。复星康养作为长期以来以运营服务品质制胜的中国康养产业龙头企业之一，面对疫情大考，通过精细化运营，交出了满意答卷。

No.1

以精细化运营，筑起康养服务安全防线

从2012年复星星堡品牌成立，复星康养已经走过了10个年头，精细化运营也从对自身运营能力的严格要求，提升为构筑自身标准化、体系化康养产业品牌塑造的重要基础。面对康养服务机构日复一日、年复一年的日常经营服务，特别是在疫情打乱了所有日常节奏的情况下，精细化运营为复星康养筑起了坚实的安全防线。
首先，精细化运营绝非一日之功，体现在康养项目在进行前期定位与功能设计时，便要明确运营思维前置的要求贯彻始终。在功能设计上，做好日常运营服务和特殊时期封控管理的两手准备。当疫情来临，复星康养能够第一时间将自身机构按“红黄绿”三级进行区域划分与动态管理，其中低风险区域（绿区）作为老人活动区域以及生活区域，中风险区域（黄区）是门诊，机构大门以及与机构与外界相连的区域，而高风险区域（红区）则是隔离室，发生疫情的房间以及快递物资交接处。以精细化运营思维指导下的功能设计，构筑起康养项目第一道安全防线。
其次，供应链体系与上下游服务网络体系建设，是维持康养项目精细化运营的供氧系统。面对疫情，从2020年初最艰难的时刻，复星康养凭借自身强大供应链能力，整合全国乃至全球资源，保障了项目与入住长者在口罩、药品与生活用品等需求。在与疫情的长期斗争中，复星康养建立起成熟的供应商库，从货源稳定、食品安全等维度进行供应商划分管理，并做好了突发事件应急供应链的储备。在今年疫情爆发期间，通过对于入住长者的全面健康评估与用药登记，全维度调度急需药品，持续保障社区药品的供应，构筑起第二道安全防线。
最终，严谨的标准化制度流程，是康养机构精细化运营的血管，将精细化运营的能力与理念，从康养项目的核心，传递到每一细节之中。复星康养多年来，不断积累、沉淀、迭代了完整的437项标准SOP流程，从护理、餐饮、风险管理、EHSQ管理等维度，建立包括制度、职责要求、应急救援组织、应急预案体系、各项院感流程、护理质量调研、餐饮营养分析在内的一套标准化体系，每一个细节的操作与细微的服务，都拥有相配套的精细化操作指南与标准流程。高标准的标准化制度流程，与长期持续的贯彻执行，构筑起康养项目第三道安全防线。
对于精细化运营的坚持，无疑给了复星康养最好的回报，本轮上海疫情数个月的封控管理中，上海约有20%的养老机构出现感染者，而复星康养全部养老项目都交出了“零感染”的纪录满分答卷。

No.2

以精细化运营，提升养老服务机构效率

在以精细化运营构筑的安全防线基础上，通过运营管理体系的搭建，与数字化系统的充分结合，才能够实现康养机构有高品质质量保障的高效率运营，让精细化运营真正成为康养机构的制胜法宝。
在体系建设上，特别是复星康养旗下复星星堡项目，打造自身“FEB+3C”的精细化运营体系，“物、人、管、控”四维一体，层层把关步步递进。与此同时，在封闭期间，三区分级下人员的管理及相关培训，以提升在疫情期间不同管控区域的人员服务与运营效率。
除此之外，复星康养在多年的产业实践过程中，研发了与自身运营服务体系深度融合的3C数字化系统，可实现从入住到在住、出院的一站式运营服务管理，同时，更能够通过风险前置性预判，降低项目运营风险，提升项目运营效率。目前，复星康养3C数字化系统，能够实现慢病管理的支持、电子围栏及人脸识别的支持，并通过智能雷达对入住长者生命体征和情绪管理的监控，睡眠检测全方位了解住户的睡眠质量。在数字化系统中，所有报警信息均以图形、文字、语音、振动等方式第一时间推送至后台监控，通过数字化系统与精细化运营服务体系的深度融合，真正意义上提升项目应对能力与服务效率，实现康养项目的数字赋能。

No.3

体验感提升是精细化运营的最终目标

精细化运营的最终目标，是在提升康养项目安全性与效率的基础上，进一步提升项目的体验感，最终实现康养项目对于入住长者、家属与员工在人文关怀方面的提升。
新冠疫情期间，养老机构实行封闭管理政策。这一管理方式，最大程度上保障了入住长者的身体健康需求。但长时间的封闭管理，让老年人群缺乏室外活动，缺乏与外界的链接，特别是家属的接触与交流，以及生活范围受限、生活内容单一，容易对在生理与心理机能方面都处于衰退状态而言的老年人群的心理健康，造成较大压力与负面影响，尤其是对于生活的掌控力与意义感缺失。如本轮上海疫情此类持续时间较长，社会面感染病例较多的疫情过程中，如何通过多种方式，实现对于入住长者的精神健康与人文关怀，成为对于康养机构精细化运营的进阶考验。
复星星堡通过FEB构建核心运营能力，FEB模式的创新之处，在于重新诠释在一家康养机构中人与人的关系与人际动力。其中Buddy伙伴支持体系，建构工作人员与老人及家属的长期关系。面对疫情，复星康养旗下养老机构安排了丰富多彩的社区生活，每一天都提供主题微信群聊、线上娱乐活动、类目丰富的网络课程、云端音乐会直播等活动，让入住长者在封控期间，依然能够实现老有所学、老有所乐。与此同时，在特殊时期，更是需要让长者的生活保持仪式感。在这个特殊的，难以与儿女团聚的母亲节期间，社区还组织了一场鱼子酱品鉴Party，为入住长者订购了鱼子酱、网红甜品等，让老人们在鲜花、气球、美食的簇拥之中，享受了一次充满欢笑与温情的下午茶，满足长者们在疫情期间对于往日愉快生活的追求。
封闭管理中长期无法与家人见面，加剧了老年人群的孤独感与不安全感，也容易让康养机构与入住长者及家属之间产生不必要的误会。因此，保持与家属畅通的沟通渠道，也是对于康养机构疫情期间精细化运营的一大考验。在日常的沟通上，复星星堡中环养老社区为钻石婚的老人举办专属纪念庆祝活动，与老人子女联系沟通，通过“云祝福”的方式，将子女的祝福在纪念日带给封闭中的老人。而在这特殊的疫情封控期间，复星星堡浦江养老社区一位老人突发严重健康问题，有危及生命的可能性，经过与家属沟通后，决定留在社区内进行治疗。在此过程中，医护团队建立长者专享家属沟通群，每日与家属交流长者的情况。精细化运营最终为康养机构带来的，是人与人关系之间的改变，是康养产业“人文”内核的最终体现。
随着上海、北京等多个城市疫情逐步缓解，康养机构的生活与运营也逐步恢复正常。疫情终会过去，而在疫情期间，康养机构通过对于自身精细化运营的严格要求，而不断提升的服务能力与服务质量，则会一代代沉淀，成为后续更好发展的基础，在以精细化运营为王的时代，成为企业制胜的进阶之法。

声明：以上内容来源于网络，如有侵权请联系我们(123@shiyan.com)删除！