金融“适老”正当时｜重阳节蚂蚁腾讯再出新招，要避开哪些坑

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又到农历九月初九重阳节，适逢佳节，金融科技公司们瞄准银发群体，竞相推出适老关怀。

10月14日，北京商报记者注意到，支付宝联合中国新闻网启动蓝马甲重阳助老服务周，将在全国200多个社区、商超提供900多场次的讲座、驿站服务；此外，腾讯也与中国老龄协会达成合作，双方称将利用各自资源和技术优势，助力应对人口老龄化国家战略实施。

当前，科技变革带来的社会数字化遭遇社会结构的老龄化，老年人“数字围城”问题日益引人关注。而金融领域作为科技化、智能化运用最广泛、成熟的领域之一，如何改进适老化服务也成为众多金融公司的首要责任。

线上线下“两条腿”走路

支付宝、微信抢滩银发群体

北京商报记者注意到，自7月举办首个针对银发群体的沉浸式防骗展后，10月13日，蚂蚁集团再次启动蓝马甲重阳助老服务周，将在全国200多个社区、商超提供900多场次的讲座、驿站服务。同时，在广州、重庆、合肥三地举行沉浸式助老防骗展。

从活动形式来看，蚂蚁集团此次蓝马甲行动重在线下。一方面是“老人互帮”模式，北京、郑州、广州、杭州四地正式成立“老年巡讲团”，通过短剧、广场舞、快板等各种形式，将反诈知识带进社区；另一方面则是“多点覆盖”，该项目通过社区讲座、驻点服务驿站、数字生活体验点、防骗展等多种形式，多渠道帮助老人解决问题。

10月13日，蚂蚁集团数字金融部总监陈立接受北京商报记者采访透露，目前已经有超过80家企业、机构、媒体等合作伙伴加入蓝马甲行动，志愿者人数规模突破14700人。目前主攻一、二线城市，明年，蓝马甲服务也将计划拓展至三、四线城市，重点在社区答疑和反诈工作。

北京商报记者注意到，发力适老化金融服务，除了蚂蚁外，腾讯近期也推出新招。

10月14日，微信方面相关负责人告诉北京商报记者，结合重阳节，腾讯9月下旬与中国老龄协会签署战略合作协议，根据协议，双方将优先围绕信息无障碍环境建设、学术交流与研究、老年人教育培训、老龄产业生态等进行合作，并上线首个助老公益项目“银龄计划”，推动解决老年用户在运用数字技能和金融服务等方面遇到的困难。

除了线下动作外，目前支付宝、微信线上金融服务也进行了适老关怀。

具体如何操作？北京商报记者10月14日亲测发现，在支付宝上，用户可以搜索“长辈模式”，然后点击服务，选择开通“长辈模式”，该模式除了字体图标加大、操作页面简化外，页面还去除了一些老年人不常用的功能及营销推送，降低了对老年用户的打扰。

另外微信近日也发出新版本，正式推出 “关怀模式”。具体操作上，微信关怀模式的入口位于“我—设置”的首屏，和微信青少年模式入口并列，可一键开启或关闭。该模式下，除了直观的文字变大，按钮和文字连接的点击响应区域也会增大，对老年用户更友好。

另除了金融科技公司外，目前在银行机构层面，北京商报记者测试发现，多家银行App均对适老化版本的界面设计和交互、功能模块进行了调整。其中，新网银行相关负责人就告诉记者，针对老年人，其线上产品优化了产品业务和办理流程，使得指引更清晰、操作更简单，此外在客服上也搭建了老年人专属客服，可随时随地为老年用户提供语音、视频等服务。

中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林告诉北京商报记者，金融科技公司和银行竞相推进适老化，一方面是为了合规与社会责任，国家政策层面正在推动适老化建设，而另一方面是为了抓住老年用户，对于金融机构来说，老年用户的财富存量也是非常庞大的。

智能适老化改造存误区

“科技+服务”将成新解法

金融科技公司纷纷加强适老化改造，尽管助力老人跨越“数字鸿沟”的出发点美好，但在不少智能场景下，也仍存在一些问题和误区。

结合数字经济在中国的发展情况，工信部信息通信经济专家委员会委员、DCCI互联网研究院院长刘兴亮指出，一方面，老年群体由于害怕自己掌握不了使用网络的技能，比较怵网；另一方面，虽然很多App已经进行了适老化的改造，但他们并没有调研老年用户的需求，所谓的适老化改造仅仅只是放大字体，产品体验比较差。

“我们要不断采纳老年人的建议，手机App的适老化改造要持续升级。”刘兴亮强调。

盘和林同样告诉北京商报记者，当前，老年人对于适老化设施的需求各不相同，有些老年人是完全不会用金融工具和电子产品，有些老年人在身体功能上存在障碍，所以适老化并非在认知上贴合老年人，也是要在便利化方面解决老年人的问题。同时，也要关注到老年人对于财富管理的审慎要求，防止诈骗和高风险投资误导老年人。

尽管当前数字经济发展迅速，但数字并非万能。刘兴亮在接受北京商报记者采访时坦言，针对老年人的金融服务，还是要多利用线下网点，从业人员要多耐心地对老年人进行科普和防范。

“事实上，现在还有很多老年人并不上网，也很少看手机，因此线上宣传他们是看不到的，还是要多重视线下服务。” 在刘兴亮看来，“科技+服务”可以作为解决适老化问题的新解法。一方面需要生产手机的厂家推出专门的老年智能机，并提供更丰富的语音和视频功能。另一方面，必要的地方需要有非数字化的通道，数字经济体现了这个社会发展的高度，但数字留白体现了社会温度。

“笨办法”才是好办法

适老化推进还需重在“人为”

数字不是万能的，要消除老人不敢用、不会用的心理鸿沟，需要真实世界的“人”面对面去交流。

正如中国新闻网副总编辑唐伟杰指出，目前有很多“银发网友”，困扰他们的问题是数字孤独症，还有一些则是网络诈骗，一些新型的诈骗瞄准了中老年群体，这些又带来一些新的困扰，在老年人迈上数字生活的过程中，这些新的困扰值得关注。

“数字不是万能的，要消除老年人不敢用、不会用的心理鸿沟，还需要耐心和同理心。”刘兴亮同样告诉北京商报记者，靠人工智能是解决不了的，还需要人去面对面解决。社区讲座+驻点，面对面的笨办法可能才是老人需要的好办法。

针对适老化服务建设，盘和林则建议，后续金融机构可从两个方面推进：一方面是在线下保留现有金融基础设施，比如现金机具终端，另一方面是线上通过简化现有新兴的金融应用，比如通过简单刷脸等简便的操作，来贴合老年人的需求，打造更加适合老年人的金融应用环境。

“另外，金融机构需要对基层员工进行适老化培训，设施往往是次要的，人才是主要的，适老化不能仅仅在设施层面，也要在人的层面推进。”盘和林称。

北京商报记者 刘四红

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